Vous avez déjà assisté à cette petite danse macabre ? Marc, l’air haussé, ne lance à Élodie qu’un regard glacial, tandis qu’elle, dès qu’il prend la parole, pousse un soupir exaspéré. Benjamin et Sophie, eux, se livrent à une guerre des mots sans merci, que ce soit par mail ou autour de la machine à café. Et puis il y a Cécile, isolée, le regard perdu dans le vague. Ces situations, vous les reconnaissez ? Il n’y a rien d’étonnant. Tout comme les réunions qui sapent notre motivation, les conflits entre collègues font partie du quotidien de beaucoup d’entre nous. C’est là que le rôle du manager dans la gestion des conflits devient essentiel.
Les conflits en entreprise peuvent avoir différentes origines
Les tensions au travail, c’est comme un rhume. Ça arrive à tout le monde ! Elles sont aussi variées que les individus qui les composent. Le rôle du manager dans la gestion des conflits est avant tout de comprendre leurs origines pour les prévenir et mieux les gérer.
Les conflits interpersonnels
Ces conflits naissent des différences de caractère, de valeurs ou de styles de travail entre salariés. Ils sont souvent liés aux :
- Styles de communication : une personne directe peut froisser un collaborateur plus sensible.
- Valeurs : des divergences sur l’importance accordée au partage des tâches, à l’individualisme ou à la hiérarchie peuvent créer des désaccords.
- Modes de fonctionnement : un employé qui aime travailler de manière autonome peut être en conflit avec un autre qui préfère les approches de groupe.
Mise en situation : Imaginons deux collègues, l’un très méthodique et l’autre plutôt créatif, qui doivent travailler ensemble sur un projet de création de site web. Le premier souhaite tout planifier à l’avance, tandis que le second préfère improviser. Rien que ces divergences de méthodes de travail peuvent suffire à générer des tensions et ralentir l’avancement de la mission.
Les conflits d’équipe
Les différences de point de vue sont inhérentes à tout groupe de travail. Et cela, quelle que soit la taille ou l’activité de l’entreprise… Cependant, lorsque ces désaccords dégénèrent en conflits ouverts, ils peuvent avoir des répercussions négatives sur la dynamique de groupe. Pire encore, ils risquent de compromettre directement l’atteinte des objectifs communs.
Pour illustrer les conflits d’équipe, prenons un exemple d’une équipe commerciale qui doit atteindre un objectif de vente ambitieux. Une poignée de commerciaux privilégie une approche axée sur la relation client, alors que la majorité mise sur la prospection. Ces divergences de stratégies marketing peuvent créer des tensions au sein de l’équipe.
Les conflits organisationnels
Parfois, les divergences professionnelles ne sont pas le fruit de relations interpersonnelles tendues, mais plutôt le résultat de problèmes structurels au sein de l’organisation.
Concrètement, les conflits organisationnels sont causés par :
- Une mauvaise communication : eh oui, un simple manque d’information ou une communication déficiente peut générer des incompréhensions et des frustrations.
- Des rôles et des responsabilités mal définis : si les missions de chacun ne sont pas claires, les conflits sur la répartition des tâches sont inévitables.
- Des changements organisationnels : les restructurations, les acquisitions ou encore les fusions engendrent souvent des tensions et des résistances au changement.
Exemple : une PME décide de mettre en place un nouveau système d’évaluation des performances. Pour certains employés, la mise en place de ce nouveau dispositif soulève des inquiétudes quant à son caractère équitable. Ce changement est susceptible de générer des conflits et de perturber le climat social.
Le rôle du manager dans la gestion des conflits
Quelles sont les qualités d’un manager pour faire face à des problèmes interpersonnels ? Comment doit-il réagir ?
Établir une communication ouverte
Pour prévenir et résoudre les conflits en entreprise, le manager doit instaurer un climat de confiance où chacun se sent libre de s’exprimer. Comment ?
- Des échanges réguliers : organiser des réunions d’équipe régulières permet de créer un espace dédié à la parole et à l’échange d’idées.
- Des sessions de team building: ces moments conviviaux renforcent les liens entre les collaborateurs et favorisent une meilleure communication.
- Un espace d’expression personnalisé : chaque collaborateur doit avoir l’opportunité de faire part de ses préoccupations et de ses suggestions.
En encourageant une communication ouverte et transparente, vous posez les fondations d’une équipe soudée et performante.
Créer un environnement de travail positif
Un autre moyen de prévenir les querelles ou les désaccords entre vos collaborateurs consiste à créer un cadre de travail convivial et agréable. Par exemple, vous pouvez :
- Mettre en place des espaces de détente au sein de l’entreprise : un coin café convivial, une salle de repos, un espace extérieur pour les pauses… Ces lieux favorisent la détente et les échanges entre vos collaborateurs, de manière informelle.
- Reconnaître et valoriser les réussites individuelles et collectives : pour motiver vos équipes et renforcer leur engagement, rien de mieux que les primes, les récompenses, les félicitations publiques ou encore les remerciements personnalisés.
Détecter les premiers signes de conflit
« Mieux vaut prévenir que guérir ». Ce dicton prend tout son sens dans le domaine de la gestion des conflits management. Retenez ceci : un désaccord ne naît pas du jour au lendemain. Un manager de proximité attentif saura identifier les racines du mal avant qu’il ne soit trop tard :
- Les malentendus : des interprétations différentes d’une même situation peuvent vite dégénérer en conflits ouverts si elles ne sont pas rapidement clarifiées.
- Les rivalités : bien souvent, la compétition entre collègues peut créer un climat de méfiance, et au final, altérer les relations professionnelles.
- Les frustrations : un collaborateur qui se sent sous-estimé ou injustement traité peut nourrir de la rancœur.
En étant à l’écoute de votre équipe, vous allez pouvoir intervenir à temps pour désamorcer les tensions et améliorer le climat social au sein de l’entreprise.
Encourager le feedback régulier
L’absence de feedback fréquent est souvent source de démotivation et de frustration chez certains employés. Or, il suffit d’instaurer des moments réguliers d’échanges au sein de votre équipe pour renforcer la relation de confiance. Comment procéder ? C’est simple, vous pouvez améliorer la communication interne grâce à :
- Un feedback à 360° : incitez vos collaborateurs à s’évaluer mutuellement afin d’identifier les points forts et les faiblesses de chacun.
- Des entretiens individuels réguliers : ils créent un espace de dialogue privilégié qui favorise une meilleure compréhension mutuelle.
- Une communication transparente : lors des échanges avec vos collaborateurs, soyez honnête et clair dans vos propos, évitez toute ambiguïté.
Faire office de médiateur et de facilitateur
Gérer une dispute ou une dissension au sein d’une équipe nécessite un bon arbitrage. En tant que manager, vous devez jouer un rôle de médiateur pour aider les personnes impliquées à trouver un terrain d’entente. Voici quelques conseils pour y parvenir :
- L’écoute active : accordez à chaque partie le temps de s’exprimer et de faire valoir son point de vue.
- La recherche de compromis : vous devez aider les protagonistes à résoudre leurs différends de manière constructive.
Prendre une décision et faire un suivi post-conflit
Avant de prendre une décision quelconque face à des situations conflictuelles récurrentes, analysez chaque situation de manière objective. Cette approche vous permet de débloquer les relations tendues, puis de proposer des solutions réalistes et réalisables. Enfin, assurez-vous que celles-ci sont mises en œuvre et que le désaccord est bien résolu. En agissant avec fermeté et bienveillance, vous montrez l’exemple et contribuez à instaurer un climat de travail sain et productif, ce qui fait la différence entre leader et manager.
Quelques conseils pratiques pour les managers
Apprendre à connaître son équipe pour anticiper les conflits
Connaissez-vous la personnalité de votre chef de projet ? Savez-vous que votre secrétaire prend les critiques à cœur et que votre commercial a besoin d’autonomie pour être efficace ? Si vous n’avez pas encore un portrait détaillé de chacun de vos collaborateurs, il n’est pas trop tard pour mieux les connaître et anticiper les éventuels problèmes. Cela passe par :
- Une présence régulière au travail : être physiquement présent permet de détecter les premiers signes de tension et de soutenir les collaborateurs en difficulté.
- L’écoute active : accordez du temps à chacun pour discuter de son quotidien, ses difficultés, ses aspirations, son bien-être général…
- L’observation attentive : le langage corporel, le ton de la voix et les interactions entre collègues peuvent révéler des tensions sous-jacentes qu’il faudra identifier en amont.
Plus vous êtes proche de votre équipe, mieux vous pourrez anticiper les conflits et mettre en place des actions préventives pour maintenir un environnement de travail serein.
Créer un espace où les employés se sentent à l’aise de s’exprimer
Aménager un local professionnel où les employés peuvent s’exprimer librement et collaborer est essentiel pour favoriser l’innovation et le bien-être au travail. Il peut s’agir d’une zone de brainstorming ou d’espaces de réunion informels. Voici quelques idées :
- Un open space collaboratif
- Des zones de co-working flexibles ;
- Des espaces de pause et de détente : salles de repos, jeux (baby-foot, jeux de société), cuisines équipées, balcons, terrasses…
Suivre une formation à la gestion des conflits
Résoudre un problème ou une situation complexe au sein d’une équipe, ça s’apprend. Lorsque des situations de crise se présentent, vous devez être en mesure d’y faire face de manière efficace. Une formation à la gestion des conflits management peut vous aider à :
- Identifier les causes des conflits ;
- Réconcilier les parties ;
- Développer vos compétences relationnelles.
En suivant une formation adaptée, vous développerez les compétences essentielles pour anticiper et résoudre les problèmes tout en renforçant la cohésion de votre équipe.
